L’art de fidéliser vos clients

La loyauté dans son concept de fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c’est l’art de créer une relation durable avec sa clientèle. Son objectif : créer et entretenir un lien fort avec ses tribus. En effet, comme on le sait, les coûts de prospection de nouveaux clients sont 7x supérieurs à ceux investis pour développer ses clients actuels. C’est pourquoi élaborer des plans d’actions efficaces en vue de la fidélisation des clients acquis est essentiel pour toute organisation. Il s’agit également de savoir articuler le plan de fidélisation tant avec le « marketing mix » de l’entreprise que de le coordonner au niveau de ses enjeux financiers.

« Les entreprises qui se concentrent sans vaciller sur le consommateur et investissent davantage en ce sens en période difficile peuvent espérer conserver leur avance jusqu’à 5 ans après la sortie de crise »

Ranjay Gulati (prof. Harvard Business School)

Vous conviendrez avec moi, que vous-mêmes en tant que professionnels du marketing, entrepreneurs entrepreneurs, la relation client est essentielle pour développer votre business ?!

D’un autre côté, qui d’entre-vous, ne se retrouve jamais comme client, et attend de son partenaire un service enchanteur ? Ou n’a pas vécu une situation ou il s’est senti floué, lésé, frustré, dévalorisé, trompé par l’entreprise auprès de laquelle il avait engagé sa confiance et fait une acquisition ?!

Il n’y a rien de pire, n’est-ce pas ?

Alors qu’est-ce qui vous fidélise ? Qu’est-ce qui vous séduit auprès d’une entreprise ?

Et vous que faites-vous ?

  • Que faites-vous pour créer la fidélité ?
  • Que faites-vous pour créer le bouche-à-oreille ?
  • Que faites-vous pour créer de la valeur dans l’esprit du client ?
  • Que faites-vous pour créer des moments mémorables ?
  • En quoi votre présence sur les média sociaux met-elle l’accent sur la communication à la clientèle et l’interaction ?
  • Que faites-vous pour créer et assurer de nouvelles commandes ?
  • Que faites-vous pour développer les parrainages ?
  • Que faites-vous pour vous assurer qu’il est facile de faire affaire avec vous ?
  • Que faites-vous pour assurer que tout le monde qui répond à votre téléphone est sympa, amical et serviable ?

REPONSE: Malheureusement, trop souvent rien ou alors pas assez.

Effectivement, certains, certaines, arriveront empiriquement à découvrir une ou deux bonnes techniques. Mais ceci pour combien qui vont piétiner, ne sauront pas comment faire, perdront un temps précieux à apprendre à vendre et à se faire connaître…et peut-être cesseront leur activité faute de clients…

Quel gâchis ! ne trouvez-vous pas ?!

Les questions à se poser pour optimiser sa relation client :

  • Comment analysons-nous les besoins de nos clients ? Importance de la veille commerciale ? Place du marketing dans l’entreprise ? Utilité du produit ou du service? Capacité d/innovation ?
  • Comment évaluons-nous la satisfaction des clients ? Y a-t-il des indicateurs de satisfaction, des questionnaires, des enquêtes… ? Quelles sont les actions correctives en cas de non-satisfaction ?
  • La structure et la composition de la clientèle est-elle une force ou une faiblesse de l’entreprise ? Quelle est la part du CA qu’ont les clients les plus importants ? Y a-t-il une trop grande relation de dépendance par rapport à certains ? Y a-t-il une démarche de sélection de ta clientèle ? Si oui, selon quels critères ? Économiques ? Environnementaux ? Sociaux ? Éthiques ou moraux ?
  • L’entreprise prend-elle en compte les intérêts des clients (ou utilisateurs) par la présence d’un « service après-vente », par une démarche qualité, par une réflexion sur les impacts des produits ou services à court ou moyen terme ?
  • La relation commerciale est-elle équilibrée ? La communication vis-à-vis du client est-elle transparente et loyale ? Un contrat présente-t-il clairement les conditions de vente et les engagements de l’entreprise ?

D’une manière générale :

  • Choyez votre client.
  • Conduisez-vous avec votre client comme vous souhaiteriez que l’on se conduise avec vous.
  • Écoutez votre client et apprenez à deviner ses attentes.
  • Apportez à votre client ce dont il a besoin.
  • Montrez à votre client quel gain lui apportera votre produit.
  • Faite évoluer votre produit à son désir.
  • Livrez votre produit en temps voulu.
  • Prévoyez toujours un « bonus », ce petit plus auquel votre client ne s’attend pas.
  • Pensez à remercier souvent et chaleureusement chacun de vos clients.
  • Conservez toujours en tête quel est l’intérêt de votre client à faire affaire avec vous. Si l’intérêt n’est plus que pour vous, votre client va prochainement vous quitter.
  • Traitez tout interlocuteur comme un client en puissance

Les 10 commandements de la fidélisation

Voici en guise de guide « ultime » les 10 commandements de la fidélisation.

  1. Ayez une vision plus vaste que votre marque
  2. Créez des communautés qui s’identifieront à vos valeurs
  3. Traitez vos clients avec respect et faites preuve d’intégrité
  4. Embarquez vos clients dans le développement de vos solutions
  5. Laissez vos clients s’approprier vos produits et les «détourner»
  6. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la différence
  7. Plongez vos communautés dans le réel
  8. Ne vendez plus des produits mais de l’usage
  9. Innovez en exploitant de nouveaux points de contacts
  10. Décryptez pour quel motif et comment vos clients deviennent vos ambassadeurs… ou vos détracteurs

En conclusion

Il est essentiel de valoriser, respecter, choyer, remercier ses clients mais également ses partenaires, ses fournisseurs tout comme ses revendeurs afin de développer une relation privilégiée avec eux
.

Et vous comment allez-vous procéder ?

A bientôt

Paul

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A propos Paul Doy

Mon but : faire de mon accompagnement le meilleur moment pour aider chacun à évoluer vers ses objectifs . Méthode et créativité au service de solutions innovantes pour optimiser les performances de votre entreprise. Conseil et formation en stratégies d'entreprises, marketing et vente. Accompagnement et développement des PME. Spécialiste du marketing, de la communication et des médias. Conseil en création, développement et commercialisation de solutions innovantes.
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